Регламенты и должностные в ремонте: как процессы не уходят из компании с сотрудником

Денис Дубинин·Опубликовано 01.08.2026·7 мин чтенияБазовый

Пока всё в голове - компания держится на памяти

Знакомая картина: как правильно принять объект, как говорить с клиентом по телефону, что проверить на замере - всё это знаешь ты и, может, пара твоих ключевых людей. Нигде не записано. И тут две беды.

Первая - человек уходит и уносит процесс с собой. Ты снова собираешь его по крупицам, а качество на это время проседает.

Вторая - каждого новичка ты учишь с нуля, лично, тратя своё время. И учишь по-разному, потому что держать всё в голове одинаково невозможно. В итоге у одного менеджера один скрипт, у другого свой, и клиент получает разный сервис.

Пока знания живут в головах, а не в документах, ты не масштабируешься. Ты просто размножаешь хаос.

Регламент - это твой опыт на бумаге

Я к регламентам отношусь так: это мой опыт, изложенный на бумаге. Не бюрократия ради галочки и не «бумажки для проверяющих». Я считаю, что обязан поделиться своим опытом через регламент - а применит человек его или нет, это уже его зона ответственности.

Смотри, что это даёт. Всё, до чего я дошёл потом и кровью за годы - как считать, как принимать, как говорить с клиентом, - я один раз описываю. И новый человек стартует не с нуля, а сразу с моего уровня. По сути регламент - это способ клонировать себя, только без всякой магии: садишься и пишешь, как надо делать.

Что именно писать: скрипты, регламенты, должностные, чек-листы

Не пугайся слова «регламенты» - это не том на двести страниц. Это набор простых рабочих документов, у меня на каждую роль свой комплект. Вот из чего он состоит.

• Скрипты - что и как говорить. Скрипт входящего звонка, скрипт по замеру, отдельный скрипт для отказников, чтобы вернуть тех, кто «пока подумает». Менеджер не импровизирует, а идёт по проверенному.
• Регламенты процессов - как делается работа. Например, инструкция по проведению замера: что замерить, что сфотографировать, что обязательно спросить у клиента.
• Должностные и профиль должности - кто за что отвечает и каким вообще должен быть человек на этой роли.
• Чек-листы - для приёмки. У меня отдельный чек-лист на приём черновой отделки и отдельный на чистовую. Прошёлся по списку - ничего не забыл и не принял брак.

Это не выдумка на будущее. Это то, что реально лежит у меня по папкам и работает каждый день.

Адаптация: новичок входит по документу, а не по наитию

Особенно регламенты выстреливают на адаптации. У меня новый человек проходит по чёткой цепочке: найм → адаптация → стажировка → испытательный срок → сотрудник. И на каждом шаге свой документ: план стажировки, форма обратной связи, чек-листы.

Что это меняет. Новичок в первый день получает не «ну, осмотрись тут», а папку: вот твоя должностная, вот регламенты, вот скрипты, вот план на стажировку. Он входит в работу по документу, а не выпытывает у коллег, «а как тут принято». Ты не тратишь себя на каждого лично, а качество подготовки не зависит от твоего настроения в конкретный день.

Как заставить регламент работать, а не пылиться

Вот тут главная ловушка. Написать регламент мало - его ещё надо исполнять. А люди по своей воле инструкции читают редко. Поэтому связку я делаю так: расписал задачи в регламентах и скриптах - и, чтобы их исполняли, привязал к мотивации.

На практике это разбитая на пункты зарплата. Соблюдал скрипт разговора - получил свою часть. Заполнил CRM по регламенту - получил. Держал дисциплину и дресс-код - получил. То есть у каждого пункта появляется своя цена. Не соблюдаешь - теряешь в деньгах, и это честно: правила известны заранее.

С чего начать, если регламентов нет вообще

Не садись писать всё сразу - утонешь и бросишь. Сделай проще:

• возьми один процесс, который чаще всего ломается или который пока делаешь только ты сам;
• опиши его по шагам, как есть, простым языком - хоть в заметках в телефоне;
• отдай сотруднику и посмотри, где он спотыкается;
• поправь по факту - и всё, первый рабочий регламент готов.

Начни с одного скрипта звонка или чек-листа приёмки. Через месяц у тебя будет пять документов, через полгода - папка на каждую роль. Так, по кирпичику, и собирается компания, которая не держится на том, что помнишь лично ты.

Коротко об авторе

Я пятнадцать с лишним лет в ремонте и отделке. Начинал руками, был отделочником, потом строил франшизу «Ремонт без хлопот» - и именно там понял, что без регламентов ничего не тиражируется: пока процесс не описан, его невозможно передать другому. Там же набил шишек на масштабировании. Сейчас у меня своя студия полного цикла, где на каждую роль есть свой комплект документов. Пишу из практики, не из учебника по менеджменту.

Частые вопросы

Регламенты - это не слишком бюрократично для ремонта?

Нет, если это рабочие документы, а не бумага ради бумаги. Скрипт звонка и чек-лист приёмки - не бюрократия, а способ не терять клиентов и не переделывать работу. Всё, что не помогает в деле, в регламент не пишем.

С чего начать, если у меня вообще ничего не описано?

С одного процесса, который чаще всего ломается или который пока делаешь только ты сам. Опиши его по шагам как есть, хоть в заметках телефона, отдай сотруднику и поправь по факту. Это уже рабочий регламент.

Сотрудники всё равно не читают регламенты. Что делать?

Привязать соблюдение к деньгам. Когда за соблюдение скрипта и заполнение CRM по регламенту платят, а за нарушение снимают, документы начинают открывать. Регламент без мотивации не исполняется.

Чем регламент отличается от должностной инструкции?

Должностная - кто за что отвечает и каким должен быть человек на роли. Регламент - как именно делается конкретная работа по шагам. Обычно нужны оба, плюс скрипты и чек-листы.